온라인 다크패턴 가이드라인, 체험 예약 · 취소 · 후기 운영하는 이벤트 회사와 프리랜서 점검

온라인 다크패턴 가이드라인이 10월 6일 공정거래위원회에서 나왔습니다. 웹사이트 · 앱 화면으로 소비자의 착각을 유도하는 행위를 13개 유형으로 나누고 유형별 예시를 붙였습니다. 체험 부스 · 유료 공연 · 원데이 클래스를 온라인으로 예약받는 이벤트 회사는 '파는 쪽'으로서 예약 · 취소 · 후기 화면을 다시 볼 때이고, 장비 렌털 · 디자인 툴 · 음원 사이트를 정기결제로 쓰는 프리랜서는 '사는 쪽'으로서 갱신 결제를 점검할 때입니다.

1이번 가이드라인은 행사 업계 어디에 닿나요?

공정위는 흩어져 있던 2023년 자율관리 가이드라인과 2025년 문답서를 합쳐 현행화하고, 의견수렴(8월 24일~9월 3일)과 사업자 간담회(9월 7일)를 거쳐 배포했다고 밝혔습니다. 적용 대상은 사이버몰이나 웹사이트 · 앱을 통한 전자상거래 · 통신판매입니다. 행사 일에서는 보통 아래 장면에서 만납니다.

2체험 · 공연 예약 페이지의 가격은 어떻게 보여야 하나요?

가이드라인은 가격을 처음 보여 주는 화면, 즉 검색 결과 · 상품 목록 · 첫 화면 배너에서 소비자가 꼭 내야 하는 총금액을 보여 주라고 설명합니다. 예약 단계에서 결제하지 않고 현장에서 내는 비용도 소비자가 내지 않으면 이용할 수 없다면 원칙적으로 총금액에 넣어야 하고, 미리 정할 수 없을 때는 빠진 항목과 그 이유를 첫 화면에서 알리도록 했습니다.

• 만들기 체험의 재료비처럼 참가자가 피할 수 없는 비용이 있으면 첫 가격 옆에 함께 적습니다.
• 참가 인원 · 옵션에 따라 달라져 미리 못 정하는 비용은 '현장 재료비 별도 — 선택한 재료에 따라 다름'처럼 항목과 이유를 같이 씁니다.
• 제휴 카드 · 회원 할인가를 크게 보여 준다면 할인 조건을 가격 바로 옆에 붙입니다. 가이드라인은 이를 권고 사항으로 적었습니다.

3온라인으로 받은 예약, 취소를 전화로만 받아도 되나요?

가이드라인 예시에는 렌터카 예약은 온라인으로 받으면서 변경 · 취소 · 환불은 업무시간 중 전화 상담으로만 받도록 한 경우가 나옵니다. 공정위는 이를 취소 방해에 해당할 수 있다고 봤고, 정당한 사유 없이 문의 게시판 · 1:1 상담 · 챗봇으로만 취소를 받는 것도 마찬가지라고 적었습니다. 본인 확인 · 대금 정산처럼 불가피한 절차가 필요하면 정당한 사유로 인정될 수 있습니다.

1. 예약 페이지에서 '예약하기'까지 누르는 횟수를 세고, '예약 취소'까지 누르는 횟수와 견줘 봅니다.
2. 취소 버튼 이름을 '예약 취소', '환불 신청'처럼 바로 알아볼 말로 바꿉니다.
3. 취소 화면에 '정말 취소하시겠어요?' 같은 확인 단계가 여러 번 있다면 하나로 줄입니다.
4. 취소 이유 설문은 넣어도 되지만, 답하지 않으면 다음 단계로 못 가게 막지 않습니다.

4행사 후기 · 현장 사진 게시판은 어떻게 운영하나요?

'거짓 추천'은 불리한 사용후기를 이유 없이 지우거나, 유리한 후기를 거짓으로 쓰는 행위입니다. 가이드라인은 최신순 · 평점순으로 정렬되는 것처럼 보이면서 실제로는 좋은 후기만 보이게 하는 것, 상품을 주고 후기를 받으면서 그 사실을 알리지 않는 것도 문제로 들었습니다. 광고대행업자에게 맡겨 거짓 후기를 올리면 의뢰한 사업자와 대행업자가 함께 책임질 수 있다고 적었습니다.

• 초대권 · 체험권을 주고 받은 후기에는 그 사실을 글 안에 밝힙니다.
• 사생활 침해 · 명예훼손으로 지우는 경우는 정보통신망법에 따른 조치로 따로 다뤄진다고 가이드라인이 설명합니다. 그 밖의 이유로 지우지 않습니다.
• 정렬 기준을 게시판 위에 적어 둡니다.

5프리랜서가 쓰는 구독 서비스, 갱신 결제는 어떻게 점검하나요?

행사 MC · 영상 · 디자인 프리랜서는 편집 프로그램, 음원 라이선스, 클라우드 저장 공간, 일정 관리 앱을 정기결제로 쓰는 경우가 많습니다. 법은 정기결제 금액이 오르거나 무료에서 유료로 바뀌기 전 30일 안에 소비자의 동의를 받고 해지 방법을 알리도록 정했고, 가이드라인은 계약 때 한꺼번에 받은 동의로는 부족하다고 설명합니다. 거절한 뒤 다음 날 같은 동의 팝업이 다시 뜨는 것도 반복간섭 예시로 실렸습니다.

해지가 막히면 해지 화면을 캡처하고 판매자에게 글로 요청을 남긴 뒤, 필요하면 1372소비자상담센터(국번 없이 1372)에 상담을 요청합니다.

6일감 페이지 · 홈페이지 손볼 때 함께 볼 곳은?

이벤트 회사 홈페이지에 예약 · 결제 기능이 있다면 이번 가이드라인 목차를 체크리스트로 두고 화면을 한 번씩 눌러 보는 것이 가장 빠릅니다. 행사 일감 · 축제 · 입찰 정보는 이벤트 코리아에서, 다른 현장 점검 글은 칼럼 목록에서 볼 수 있습니다. 예약 화면을 새로 짜야 한다면 자매 사이트 큰길브리지에서 홈페이지 제작을 문의할 수 있습니다.

자주 묻는 질문